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FAQ質問と回答

「エラー」の検索結果

10 件見つかりました。

アプリの動作が不安定になる(動作が重たい、強制終了やエラーが発生する等)
BM共通

動作が不安定な場合(動作が重たい・フリーズする・強制終了する・NowLoadingから進まない・「予期せぬエラーが発生しました」の通信エラーが発生する等)、通信環境の影響・端末の負荷・インストールされているデータの問題等が考えられます。
下記の操作をお試しください。

<通信環境の見直し>

  • Wi-Fi⇔4G・5G回線を切り替える
  • 端末の設定にて、Wi-Fiを一度オフにしてから再度オンにして再接続する
  • 同じWi-Fi環境に他の端末(PCやゲーム機器等)も接続している場合は、他の端末の接続を切る
  • Wi-Fiルーターを再起動する
  • 現在使用しているWi-Fiとは異なるWi-Fiを使用する
  • 4G・5Gの回線を利用する場合、安定して電波が届く場所にて操作を行う

(※地下鉄や建物の中等、通信状態が不安定な場所では正常に動作しない場合がございます)
(※キャリアによる通信制限にかかっていないかも、ご確認ください)

<端末環境の見直し>

  • 起動しているアプリをすべて終了し、「あんさんぶるスターズ!!」のみを起動する
  • 端末を再起動する
  • 端末やSDカードの容量を十分に空ける(空き容量に余裕がある状態か確認する)

<インストールされているデータの見直し>

  • ゲームスタート画面右下の『サポートメニュー』内から『キャッシュ削除』を行う
    (※キャッシュ削除についてはこちらもご参照ください)
  • アプリの再インストールを行う

※再インストールを行う前に、データ連携コードとパスワードをメモし、忘れずに保管していただきますようお願いいたします。
(※データ連携方法がご不明な場合は、ゲームデータ復旧申請/データの連携方法についてをご参照ください)

タイトル画面で通信エラーが表示されてログインできない
Music

アプリ起動時に通信エラーが表示される場合、表示されているメッセージに応じて以下の操作を行ってください。

予期せぬエラーが発生しました

データのロードに失敗しました。通信環境の良い場所で再度お試しください。

・端末の再起動
・安定した通信環境のもとで、ゲームスタート画面右下の『サポートメニュー』内から『キャッシュ削除』を行う
(※キャッシュ削除についてはこちらもご参照ください)
・広告ブロックアプリやセキュリティソフト等を使用されている場合、一時的にオフにする・設定を見直す

ネットワークに接続できません

・アプリのバージョンが最新でない場合、App Store/Google Playストアからアプリをアップデートする
・4G・5G回線のみで発生する場合、端末の「設定」 >「モバイル通信(モバイルデータ通信)」より、『あんさんぶるスターズ!!Music』のモバイルデータ通信がオフになっていないか確認する
・FAQ「アプリの動作が不安定になる(動作が重たい、強制終了やエラーが発生する等)」に記載の内容を確認する

全て試してもログインできない場合

アプリをアンインストールし、再度インストールを行ってください。

※再インストール後ログインできたが、アカウントが自動で引き継がれず、データ連携コード・パスワードがご不明の場合
サポートにて調査しますので、ヘルプ「ゲームデータ復旧申請/データの連携方法について」をご参照のうえ、お問い合わせください。

アプリの再インストールまで行ってもログインができない場合

下記FAQをご参照のうえ、お問い合わせください。
【Music】アプリにログインできない>アプリの再インストールまで行ってもログインができない場合

「購入処理中にエラーが発生しました」と表示されダイヤを購入できない
MusiciOS

下記の方法にて現象が改善される可能性がございますのでご確認ください。

<通信環境の見直し>
・Wi-Fi⇔4G・5G回線を切り替える
・端末の設定にて、Wi-Fiを一度オフにしてから再度オンにして再接続する
・同じWi-Fi環境に他の端末(PCやゲーム機器等)も接続している場合は、他の端末の接続を切る
・Wi-Fiルーターを再起動する
・現在使用しているWi-Fiとは異なるWi-Fiを使用する
・Wi-Fi⇔4G・5Gの回線を利用する場合、安定して電波が届く場所にて操作を行う
(※移動中や建物の中など、通信状態が不安定な場所では正常に動作しない場合がございます。)
(※キャリアによる通信制限にかかっていないかも、一度ご確認をお願いいたします。)

<端末の時刻設定の確認>
端末のタイムゾーンが日本以外に設定されていないか、端末側の時間設定をご確認ください。
(日本以外の地域や日本時間以外でのご利用による不具合については、サポート対象外とさせていただいておりますのでご了承ください。)

<端末機能による購入の制限について>
・スクリーンタイムがONになっており、「App 内課金」が「許可しない」になっていないか、ご確認ください。

【App Store での App 内課金を防ぐ】
https://support.apple.com/ja-jp/HT204396

・もしペアレンタルコントロール機能やファミリー共有設定をご利用されている場合、有償アイテムの購入時には管理者(保護者)の方に承認いただく必要がございます。該当すると思われる場合、こちらもご確認ください。

【お子様の iPhone、iPad、iPod touch でペアレンタルコントロールを使う】
https://support.apple.com/ja-jp/HT201304

【「承認と購入のリクエスト」で購入の承認を求める】
https://support.apple.com/ja-jp/HT201089

上記の機能に関してご不明なことがございましたら、恐れ入りますが、Appleまでお問い合わせくださいますようお願いいたします。

ESプレミアムパスにて「購入する」をタップした際に「購入処理中にエラーが発生しました」と表示される場合

以下のFAQの操作をお試しください。

【Basic/Music共通】購入したESプレミアムパスが反映されない
https://support.ensemble-stars.jp/faq/371

購入したダイヤが反映されない
BM共通Android

【お問い合わせ前にご確認ください】
お問い合わせの前に、アプリを再起動したうえで、下記手順にて未反映の有償アイテムが付与されないかご確認ください。

================
■お試しいただきたい操作手順■
アプリ内【MENU】>【ショップ】>【ダイヤ購入】画面に移動し、商品の購入画面を表示させてください。
================

ご確認いただいても反映されない場合、下記の必要情報を記載のうえ、アプリ起動画面の「サポートメニュー」→「お問い合わせ」→「ダイヤ購入エラー」よりご連絡ください。

購入が反映されない注文番号
(※注文番号とは、”GPA”から始まる17桁の番号です。Google Playからのご注文明細メールに記載されております。)
(※もし課金した注文番号が複数ある場合や、どちらが反映されていないかご不明な場合は、思い当たる注文番号全てをご記載ください。)

購入時に使用されていたGoogleアカウントのメールアドレス
(※購入時に使用したGoogleアカウントとは、Google Playからのご注文明細メールが届く、“@gmail.com”で終わるお客様のメールアドレスです。)
(※googleplay-noreply@google.com ではございません。)

購入したダイヤが反映されない
BM共通iOS

【お問い合わせ前にご確認ください】
お問い合わせの前に、アプリを再起動したうえで、下記手順にて未反映の有償アイテムが付与されないかご確認ください。

================
■お試しいただきたい操作手順■
アプリ内【MENU】>【ショップ】>【ダイヤ購入】画面に移動し、商品の購入画面を表示させてください。
================

ご確認いただいても反映されない場合、下記の必要情報を記載のうえ、アプリ起動画面の「サポートメニュー」→「お問い合わせ」→「ダイヤ購入エラー」よりご連絡ください。

※購入履歴で注文が保留になっている場合は、請求が確定していない状態となるため注文番号の表示後にご連絡お願いいたします。

・課金調査の際に、下記4点の情報が確認できる「iTunes Store・App Storeの購入履歴画面」もしくは「レシートメール」のスクリーンショットが必要となります。
下記の必要情報が確認できる形で、該当画面のスクリーンショットをお送りください。

[必要となる情報]
・注文番号
・購入個数(品名)
・購入日時
・購入価格

有償アイテムが付与されなかった当日や、前後1日程度で他の有償アイテムを購入された場合は、それらのスクリーンショットもお送りください。スクリーンショットに個人情報が記載されている場合は、見えないよう加工等していただいて構いません。

『iTunes Store・App Storeの購入履歴画面』の表示方法が不明な場合は、下記をご参照ください。

【App Store や iTunes Store で購入履歴を確認する】
https://support.apple.com/ja-jp/HT204088

ライブ開始後から終了までにフリーズや強制終了が発生する、ライブ中に動きがカクカクする
Music

はじめに、【Music】プレイできる環境について教えてくださいのページよりお使いの端末が対応端末・推奨端末であるかご確認ください。
(推奨端末は、アプリが正常にプレイできることを確認した端末ですが、端末のご利用状況や端末固有の要因により、推奨環境であっても動作が不安定になる場合もございます。)

ライブ中に動作が不安定になる場合、【Basic/Music共通】アプリの動作が不安定になる(動作が重たい、強制終了やエラーが発生する等)に記載の方法をお試しください。
正常にプレイできていた最中に問題が発生する場合は、アプリや端末の再起動を定期的に行ってください。

上記の方法をお試しいただいても改善されない場合、恐れ入りますが、ライブプレイ時は下記手順にて「2Dモード」に設定変更を行っていただけますと幸いです。
※Android7.0未満の端末は3Dモードではプレイいただけないため、自動的に『2Dモード』でのプレイとなります。

・ライブ楽曲選択画面右上『ライブ設定』>環境タブ>ライブ時の3D/2D設定を『2Dモード』に選択
もしくは
・マイページ>『Menu』>『ライブ設定』>環境タブ>ライブ時の3D/2D設定を『2Dモード』に選択

※エラーや強制終了に伴う補填は一律承っておりませんので、あらかじめご了承ください。

アプリにログインできない
Music

まず一般的な方法となりますがFAQ「アプリの動作が不安定になる(動作が重たい、強制終了やエラーが発生する等)」に記載している方法をお試しください。

改善されない場合、以下の内容をご確認ください。

●起動時に通信エラーが表示される場合
FAQ「タイトル画面で通信エラーが表示されてログインできない」をご確認ください。

●アプリのバージョンが最新でない場合
App Store/Google Playストアからアプリをアップデートしてください。

●SDカード等にゲームデータを保存している場合
端末本体にゲームデータを移行してください。

●ご使用端末のUSBデバッグがONになっていないか
USBデバッグがONに設定されている場合、アプリが起動しません。
「設定」>「システム」>「開発者向けオプション」よりUSBデバッグ機能をOFFにした後、端末の再起動をお試しください。

(※設定の変更手順はご利用の端末のバージョンにより異なる場合があり、端末状況によっては開発者向けオプションが表示されない場合がございます。
ご不明な点がございましたら、提供元のキャリアや製造メーカーにご確認ください。)

●動作保証外の端末でないか
下記の端末については動作保証外とさせていただいておりますのでご了承ください。

・Android 5.0未満の端末
・iOS 11.0未満の端末
・iPod Touch
・ChromeOS/HarmonyOS/Fire OS/EMUIを搭載した端末

●root化された端末、Jailbreakされた端末、エミュレータ等を使用していないか
上記環境での利用は禁止しております。
禁止事項についてはヘルプ「禁止・不正行為について」も併せてご確認ください。

全て試してもログインできない場合

アプリをアンインストールし、再度インストールを行ってください。

※再インストール後ログインできたが、アカウントが自動で引き継がれず、データ連携コード・パスワードがご不明の場合
サポートにて調査しますので、ヘルプ「ゲームデータ復旧申請/データの連携方法について」をご参照のうえ、お問い合わせください。

アプリの再インストールまで行ってもログインができない場合

詳細な情報をご記載のうえ、下記のメールアドレス宛にお問い合わせください。

■お問い合わせアドレス
support_music@happyelements.co.jp

  • 問題が発生しているアカウントでのアプリ内からのお問い合わせが可能な場合は、アプリ起動画面の「サポートメニュー」→「お問い合わせ」→「不具合報告」よりご連絡ください。
  • アプリ起動時にメーラーが立ち上がる場合は、メール本文に記載されているエラーコードを編集せず、そのままメールをお送りください。

お問い合わせの際にお送りいただきたい情報

調査に必要なため、下記の情報をお送りください。

【不具合状況】
・最後に正常にログインできた日時:
・初めて問題を確認した日時:
・発生している現象の詳細(例:NOW LOADINGのまま進まない等):
(※エラーが表示されている場合、該当のエラーが確認できる画面のスクリーンショットの添付をお願いいたします。)

・FAQ記載の方法でお試しいただいた操作を記載ください:
(再インストールまで全て行われた場合その旨ご記載ください。また、FAQに記載の方法以外で試した内容があれば、そちらもご記載ください。)

【プレイ環境について】
・ご利用されている端末の機種名
・ご利用されている端末のOSバージョン
・該当の現象が発生した際の通信環境(Wi-Fiや4G・5G回線)
(※・4G・5G回線で接続されている場合、通信キャリア(携帯会社名)もご記載ください)

お問い合わせ時にアカウント情報が自動挿入されていない場合、以下の情報もお送りください。

【アカウント情報】
・ニックネーム :
・ストーリー主人公名 :
・データ連携コード(お分かりになる場合) :
・ランク:
・マイルームに設定しているアイドルの名前:
・(登録されている場合)ゲーム内登録生年月日:
・ご自身のフレンドID:
・その他、過去の購入履歴やご友人のフレンドID等、お分かりになる情報があればご記載ください
あんさんぶるライブにて「前回のライブが進行中です。少し時間を空けてください」「ライブを実行中です。しばらく経ってから再度お試しください」と表示される
Music

あんさんぶるライブ再開時に「前回のライブが進行中です。少し時間を空けてください」と表示される場合

最大10分間あんさんぶるライブがプレイいただけません。
該当のメッセージが表示される場合、しばらく時間を空けてから再度お試しください。

もし改善されない場合、一度通常楽曲をプレイしライブに成功した後、改めてあんさんぶるライブを実行してください。

あんさんぶるライブ開始時に「ライブを実行中です。しばらく経ってから再度お試しください」と表示される場合

一度通常楽曲をプレイしライブに成功した後、改めてあんさんぶるライブを実行してください。

上記の方法にて改善しない場合や、前回のライブにて強制終了等が発生していた場合

通信環境や端末環境等が原因の可能性がございます。
下記FAQの<通信環境の見直し><端末環境の見直し>の操作をお試しいただき、改善されるかご確認ください。

【Basic/Music共通】アプリの動作が不安定になる(動作が重たい、強制終了やエラーが発生する等)

購入したESプレミアムパスが反映されない
BM共通

ESプレミアムパスの購入・更新が反映されない場合、以下の方法をお試しください。

  1. ショップを開き直す
  2. ESプレミアムパスの購入画面から「購入状態を更新」ボタンを押す

購入状態を更新

また、端末の再起動やアプリの再インストールで改善される場合がございますので、お試しいただけますと幸いです。
(※アプリの再インストールを行う際は、事前にデータ連携コードとパスワードをお控えくださいませ。)
(※もし再インストール後にデータが自動的に引き継がれなかった場合は、下記ヘルプをご参照のうえ、データ連携を行っていただきますようお願いいたします。)

【ゲームデータ復旧申請/データの連携方法について】
https://support.ensemble-stars.jp/restore

<上記操作を行ってもアプリ内に反映されない場合>
ご利用されているストア側にて問題が発生している可能性がございます。
恐れ入りますが、AppleもしくはGoogle Playまでお問い合わせください。

<購入画面の「購入情報を更新」をご利用いただくまでに、「ESプレミアムパス」の特典が反映されなかった期間が発生している場合>
アプリ起動画面の「サポートメニュー」→「お問い合わせ」→「ダイヤ購入エラー」よりご連絡ください。

アプリにログインできない
Basic

まず一般的な方法となりますがFAQ「アプリの動作が不安定になる(動作が重たい、強制終了やエラーが発生する等)」に記載している方法をお試しください。

改善されない場合、以下の内容をご確認ください。

●アプリのバージョンが最新でない場合
App Store/Google Playストアからアプリをアップデートしてください。

●4G・5G回線のみで発生する場合
端末の「設定」 >「モバイル通信(モバイルデータ通信)」より、『あんさんぶるスターズ!!Basic』のモバイルデータ通信がオフになっていないか確認する

●SDカード等にゲームデータを保存している場合
端末本体にゲームデータを移行してください。

全て試してもログインできない場合

アプリをアンインストールし、再度インストールを行ってください。

※再インストール後ログインできたが、アカウントが自動で引き継がれず、データ連携コード・パスワードがご不明の場合
サポートにて調査しますので、ヘルプ「ゲームデータ復旧申請/データの連携方法について」をご参照のうえ、お問い合わせください。

アプリの再インストールまで行ってもログインができない場合

詳細な情報をご記載のうえ、下記のメールアドレス宛にお問い合わせください。

■お問い合わせアドレス
support_stars@happyelements.co.jp

(問題が発生しているアカウントでのアプリ内からのお問い合わせが可能な場合は、アプリ起動画面の「サポートメニュー」→「お問い合わせ」→「不具合報告」よりご連絡ください。)

お問い合わせの際にお送りいただきたい情報

調査に必要なため、下記の情報をお送りください。

【不具合状況】
・最後に正常にログインできた日時:
・初めて問題を確認した日時:
・発生している現象の詳細(例:NOW LOADINGのまま進まない等):
(※エラーが表示されている場合、該当のエラーが確認できる画面のスクリーンショットの添付をお願いいたします。)

・FAQ記載の方法でお試しいただいた操作を記載ください:
(再インストールまで全て行われた場合その旨ご記載ください。また、FAQに記載の方法以外で試した内容があれば、そちらもご記載ください。)

【プレイ環境について】
・ご利用されている端末の機種名
・ご利用されている端末のOSバージョン
・該当の現象が発生した際の通信環境(Wi-Fiや4G・5G回線)
(※・4G・5G回線で接続されている場合、通信キャリア(携帯会社名)もご記載ください)

お問い合わせ時にアカウント情報が自動挿入されていない場合、以下の情報もお送りください。

【アカウント情報】
・ニックネーム :
・ストーリー主人公名 :
・データ連携コード(お分かりになる場合) :
・ランク:
・マイルームに設定しているアイドルの名前:
・(登録されている場合)ゲーム内登録生年月日:
・ご自身のフレンドID:
・その他、過去の購入履歴やご友人のフレンドID等、お分かりになる情報があればご記載ください